「指示待ちスタッフ」への対応

このブログでは、
「収益を上げる」「患者さんを増やす」
歯科医院の経営をもっと元気に！地域で「Ｏｎｌｙ－１」のポジションを築くために！ 経営のヒントをお届けしています！
そして、ときには、「倒れる歯科医院」のエピソードや、気になるその後を語ります。


昨日、『なぜ、「指示待ちスタッフ」になるのか』を書きましたが・・・、

ここには、二つの大きな理由があると書きました。
その中で、

１．自分自身でやるべきこと、知るべきことについて、何の努力もしないで、単なる依頼心からくる場合。
・・・を考えてみましょう。

私も、仕事柄、メールや質問を受けます。
すると、すぐに、考えもしないで、安易に、結論や方法を求めて来られることが少なくありません。
この状態だと、決して成長もしないですし、医院のスタッフとしては、○を出せないと思っています。

すこし、厳しい？でしょうが、
ある本に、「育て上手の上司とは、部下の質問に対して安易に即答しない人です。」と書かれていましたが、
私も、その行動に賛成です。

「徹底して部下にものを言わせ、
自分で考えて自分で動いたかのように部下を錯覚させることのできる上司です。」

つまり、
１．即答することは極力避ける。
２．スタッフに、「あなたはどうしたらいいと思う」と意見を聞く
３．その意見に、なぜ、そう考えるか聞く
４．それについての意見を述べる
５．少し大変ですが、スタッフが考えるように仕向けていくこと・・です。
つまり、考えを整理するサポートをしながら成長させることだと思います。

できれば、「十分に考えること」を示唆して、「方向性をださせて」そのうえで、「自らやらせて」、
そして結果についても「自ら責任をとらせること」に、つなげていく・・・。
最初は、小さな問題から行って行くようにするとよいです。
ぜひ、心に余裕のあるときに、試して進めてください。

なぜ、「指示待ちスタッフ」になるのか

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自分で考えずすぐに指示を求めるスタッフ・・・

「自分で少しは考えなさい」・・・こういう場合、歯科医院では少なくないことです。
ここには、二つの大きな理由があるように思います。

１．自分自身でやるべきこと、知るべきことについて、何の努力もしないで、単なる依頼心からくる場合。

２．「院長の前でものが言えない」「院長の強制的なものの言い方」で、自分の考えを発言することが怖い、
　　発言しても否定されるだけだから最初に指示を仰ぐ様になっている場合

問題として、２の方が、医院の成長を阻害します。
しかし、この傾向は、少なくないのが実情です。
１の場合は、訓練や、教育によってカバーすることはできますし、
仕事の内容を絞ることによって、補うことが出来ます。

しかし、２の場合は、医院の風土が出来上がっているようだと、
改善するには、かなりの大がかりの対策が必要となってしまいます。
もっと大きな問題は、上にも書いたように、
医院の発展を阻害する・・スタッフの自主性をつぶしてしまうことです。

ここで、まず、医院の状態を検証してみませんか？
単に依頼心が強いだけなのか、知識不足から生じた問題なのか、スタッフの自立を作り出せないリーダーか？
問題なのは、医院の体質が、「スタッフの自立を作り出せない」となっていることです。

「目標のためにどうするか」

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「目標のためにどうするか」・・私も、ＩＳＯ認証では、これが大きなテーマです。
ＩＳＯとは、世界標準の規格で、組織の質管理や環境管理、情報管理の仕組みを示すものです。
この規格の要求は、大きくは、
「適合性」・・・法律や患者さんの要求に適合していることと、
「有効性」・・目標の達成に有効であることの二つです。
その為に、院長の掲げる目標を、この規格を使って、達成することをコンサルのテーマにしています。

ところが、医院に行って、思うことがいくつかあります。
一つには、「目標の達成」のために、何のための目標か―、が解からなくなってしまっていることがあるのです。
つまり、目標の達成の意味もわからないで、ただ、がむしゃらに、数字を上げようとしていうことがあるのです。

診療報酬を上げよう・・・・何のために？
医院が安定するため、自分のしごと安定し給与が増えるため・・・、
そのためには、多くの患者さんが来ていただく、自費率を上げるなどと繋がって行きます。

しかし、この流れが、すべてが、切れ切れになって、繋がっていないのです。

そのために、後先考えないで、診療報酬を上げることだけを考えて、問題を引き起こすことが多々あります。

つまり、
「それらの目標達成にある、根柢の目標を見失ってはいけない。」という点です。

では、その根底の目標は、安定的で、成長のある生活をすることだと思います。

しかし、実際は、目標のために、慢性的な残業を行い、ゆっくりと食事をする時間もない始末です。
ある時期は、仕方がないと思います。
仕組みづくりの時期や、体制を作り上げるまでは。
しかし、そのあとも、継続しているのは、何か問題があるのだと思います。

「不確定な未来に期待して、今を犠牲にしながら生きることは不毛だ。」とある哲学者は、こういっています。

目標を達成しながら、自分の未来を作り上げることを忘れてしまうと、
目標達成の活動は、意味のない、辛いものになってしまうのです。

正月の神田本屋さん街

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正月明け、早々に、神田の本屋さん街に行ってきました。
ここ神田本屋さん街も一時期のようは賑わいはないにしても、
これだけの本屋さんがあると、珍しい本を求める人もまだまだいるのですね。
少し、ほっとしました。

最近は、自宅にいながら、最新の本が一日で届けられるインターネット書店も普及し、
新刊を扱う本屋さんも、どんどん淘汰されてきています。
その中で、神田も何度となく厳しいと云われ続けていました。

しかし、神田に行って、一つ、時代の変化なのだと、痛感した出来事がありました。
地下鉄の神保町駅から、三省堂本店に向かう道沿いに、よく利用していたハンバーガーチェーンがありました。
ハンバーガ―を食べるよりは、一呼吸入れるために、コーヒーを飲むために立ち寄っていたショップでした。
『ハンバーガーチェーンのウエンディーズ』です。
年末の31日に、全国70店舗あった全店舗の営業を終えたという内容の掲示がありました。
この『ウエンディーズ』は、いくつか記憶の残っていることがあります。
そのひとつに、牛肉300グラムのスーパーメガウエンディーズという製品がありました。
このチェーン店の親会社が、牛丼のチェーン『すき家』も展開しているゼンショーだからできたのだと、
その当時感心したものです。
私は、そのボリュームに圧倒されて食べたことはなかったのですが・・・、
さらに、何種類ものカップに入ったソフトクリームです。
アイスクリームの専門店顔負けの製品でした。
これは、私は甘党なので、良く利用させていただきました。

しかし、いつも感じていたのは、二番煎じが多いな・・・ということでした。
さらに、あまり、お店の中がきれいでないことでした。
若い人のたまり場？でも、マクドナルドでもたまり場だけど、もっと、きれいですね。
そんなことを思い出しながら、独自性がないから、不採算な製品が多いのだろうと、変に納得したのです。
新聞で、『ウエンディーズ』の閉鎖された理由が気になって調べてみると、
やっぱり、思いきった絞り込みと、見直しの結果でした。
『ゼンショーは、牛丼のチェーン『すき家』に経営資源を集中させており、
ブランドの選別を強めてデフレ下で勝ち残りをかける』と報じていました。

消費低迷で苦戦する外食チェーンで、以前のブログにも書きました。
かつて、外食産業のブランドと云われたファミリーレストラン『すかいらーく』が、姿を消したことと、
同じ理由といえます・・・。

歯科でも、やはり、患者確保のために、あえて、今までの医療サービスを絞りこんで、
医院の専門性を明確に打ち出しことを考えるべきなのでしょう。
そうしないと、なおさら、厳しい経営環境になるのではないでしょうか？

謹賀新年 ２０１０年歯科界は逆風

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新年あけましておめでとうございます。
２０１０年、引き続き歯科界にとりましては、ますます厳しい環境となるでしょう・・。
年のはじめにあたり、気持ちが引き締まる思いです。

本当に、医院経営にも、いよいよ、思いきった絞り込みと、見直しが必要な時代になってきたといえます。

以前のメルマガでも書いたことですが・・・、
『歯科医療において、奇抜なもの、変わったもの、
・・それは真の理念がないと継続しない・・・、と痛感しました。
イベントで、患者さんを集めていた医院が、軒並み患者数を減らし、
厳しい事態になってしまった医院が、いよいよ、「倒れる歯科医院」になってしまいました。』
ということ。

この医院も、じっくり、現状の分析をして、医院で行うべきことを、思い切って絞り込み、
その絞り込んだものに集中していれば、全く、逆の結果があったかもしれません。

ここである新聞記事を紹介します。
この記事は、私の連載の「倒れる歯科院」にも引用しました。


外食ブランドデフレの寒風！！という見出しで、
経営環境の冷え込みに耐えかねて看板を下ろすと書かれていました。
・・消費低迷で苦戦するスーパーや百貨店でも不採算店の閉鎖が相次ぐが、
外食チェーンではかつて、外食産業のブランドといわれたファミリーレストラン『すかいらーく』が、姿を消した。1970年に初出店し、日本の外食産業を切り開いてきたファミリーレストランです。
同社は、『歴史的な使命を終えた』として、客一人の利用金額が300円ほど安い「ガスト」に店舗を切り変えた。各社は「事業仕分け」で主力ブランド店に経営資源を集中し、生き残りを目指す。


『あのすかいらーくまでも閉鎖になるのだから、
医院の閉院、倒産、となっても仕方がないのかもしれませんね・・・』
これは、たまたま、この記事のことで話をした、タクシーの運転手さんの言葉でした。


歯科医療界以外の人からしても、もはや、歯科医療は特別な仕事では無くなってきているのでしょうか。
かつて、プラチナ資格といわれた歯科医師も、大学の志望者数を見ても、
不人気と言わざるを得ないのかもしれません。
その背景は、苦労してライセンスを取っても、うまく経営できるとは言えない経営環境にあるからなのでしょう。

しかし、こんな中でも、過去最高の患者数を抱え、設備の思いきった充実を図り、
次の目標に向かっている、歯科医院もあるのです。

では、その違いはなんでしょうか？

患者確保のために、いろいろな医療サービスを取り入れて行ったのではありません。
あえて、今までの医療サービスを絞りこんで、医院の専門性を明確に打ち出したことと、
専門以外のものや、ニーズの少ないものは、思い切って提携先にアウトソースしているのです。
その結果、得られるものは、資源（スタッフ・資金・設備・情報）を絞り込んだものに集中できることです。

それはすなわち、効率を高め、質を高めるという大きな効果があるのです。

では、なぜ、絞り込めないのか？
「不安・・・、他の医療機関がそこまでしていないから・・・」など、
そんなことを言っていれば、なおさら、厳しい環境になるのではないでしょうか？



さて、今年のblogの方は、相変わらずになるかと思いますが、
楽しみにしてくれる方もたくさんいることは、とても励みになります。
今年も経営のヒントとなるような情報をお届けできるよう、頑張ります！！

今年も何卒よろしくお願いいたします。